回想一下您上次拨打的客户服务电话——在与于改善客户和客户代表通话之前，您可能听到过一条简短的消息：“出于质量控制目的，此通话可能会被录音。”
服务代表之间的互动吗？根据通话质量评估可以采取哪些措施？
让我们看看这些问题，首先是通话质量控制是什么以及它对客户服务的重要性。
什么是通话质量控制？它有什么好处？
通话质量控制是根据组织内建立的一系列标 欧洲手机号码列表 准于改善客户和客户对员工的电话交谈进行评估，以便后续开展改善通话质量的工作。
据《福布斯》报道，如果客户体验到糟糕的服务，96% 的客户将停止使用该公司的服务：大多数客户愿意忍受几次不完美的服务，但如果服务一直很差，客户就会转向竞争对手。
衡量和改善客户服务绩效的方法多种多样，但每个企业的最佳策略最终取决于公司的具体目标。
通话质量监控可用于：
- 净推荐值 (NPS) 和转化率提升
- 提高客户忠诚度和参与度
- 组织并更准确地解释所获得的数据
- 识别并纠正重复出现的错误以及服务质量差的原因
- 记录谈判并降低潜在的法律风险
- 制定团队标准并改进入职流程
为什么监控通话质量很重要？
通话质量监控对于客户服务部门或呼叫中心的运营至关重要，原因如下：
- 识别常见的客户问题
质量控制有助于了解企业的受众是否对其产 第十三届lfe-icef莫斯科国际金融会议 品和服务感到满意，这是未来客户忠诚度的重要指标。呼叫中心指标还揭示了负面客户体验的原因，使管理人员能够控制、处理和解决这些问题。
- 改善沟通
改善客户和公司代表之间的沟通是一项重要的业务目标。通话质量监控让企业主能够深入了解日常客户体验，识别客户旅程中的障碍，并作为代理参与度和客户满意度的出色指标。
- 无缝的客户体验
通话记录和自动报告等电话质量保证工具可确保所有代理遵循脚本并在所有通信渠道上提供无缝的客户体验。
- 降低人力成本
质量控制可帮助管理人员识别低效场景并实 布韦岛商业指南 施现代解决方案（例如全天候客户自助服务或自动化线路容量管理），以减少对现场代理的需求。
- 提高劳动生产率
定期的质量控制有助于管理人员跟踪培训需求并优化操作员的时间表。对所获得的数据进行分析，用于创建培训、呼叫路由和 IVR 菜单。
- 提高客户忠诚度和满意度
客户会对那些他们觉得关心他们并且试图以最舒服的方式解决问题的公司忠诚。根据客户的反馈不断改进服务将带来更多满意的客户，这些客户将继续忠于公司及其产品。